B2B-Marken: Vertrauensaufbau in der digitalen Transformation

Eine positive Customer Experience ist wichtig, um Vertrauen aufzubauen.

Eine starke Marke vereinfacht die Interaktion mit dem Kunden durch Vertrauen. Entscheidend ist eine positive Customer Experience. © Yuganov Konstantin – Fotolia.com

Erstmals hat Vogel Business Media im Jahr 2016 seine beiden hochkarätigen Veranstaltungen  gebündelt: Die B2B Markenkonferenz und der B2B Markenkongress von Marconomy fanden an zwei aufeinanderfolgenden Tagen im Oktober in Würzburg statt. Ein wiederkehrendes Thema der B2B Days war die Bedeutung des Vertrauensaufbaus mit dem Kunden. Drei wichtige Aspekte, wie das im Zuge der digitalen Transformation aussehen kann und welche Rolle Content Marketing dabei spielt.

Vertrauen ist für die Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter so wichtig wie nie – und vereinfacht die Interaktion deutlich. Dieser Faktor wird künftig noch stärker als heute über Investitionen und Partnerschaften entscheiden. Eng damit verknüpft ist das Thema Customer Journey, denn gerade am Anfang ist es wichtig, positive Kontaktpunkte zu schaffen. Das gelingt klassischer Marketingkommunikation kaum noch. Hier ist ein mehrstufiger Content-Marketing-Ansatz notwendig.

Emotional Experience – auch im B2B

Im B2B kauft kaum jemand ein reines Produkt oder eine bloße Dienstleistung. Investitionen haben fast immer mit Partnerschaft zu tun. Der Aufbau von Vertrauen hat auch im sachlich orientierten B2B-Bereich eine emotionale Komponente und beginnt schon mit den ersten Touch Points. Content in Form von Social-Media-Posts haben eine ebenso positive Wirkung wie überzeugende Blogbeiträge. Eine besondere Strahlkraft haben nach wie vor Gastbeiträge in relevanten Fachmedien, online wie in Print-Magazinen. Auch der initiale Besuch auf der Website spielt eine große Rolle – auch aus diesem Grund ist es so wichtig, hier mit einem attraktiven responsiven Internetauftritt zu überzeugen. Es setzt sich fort an allen weiteren Eckpunkten – vom ersten Angebot über Startprojekte bis zu einer langfristigen Zusammenarbeit.

Plattformen statt Pipelines

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B2B Days in Würzburg: Content Marketing löst klassische Marken-Kommunikation ab.

Ein Produkt in den Markt zu treiben, das kann funktionieren – wenn es ein vollumfänglich perfektes Angebot ist. In komplexen Industrien lassen sich der konkrete Bedarf und das Interesse potenzieller Kunden jedoch nicht immer genau vorhersagen. Stattdessen empfiehlt es sich , bestehende und neue Kunden an der Entwicklung von Produkten und Services zu beteiligen. Plattformen und Communities gewinnen hier immer mehr an Bedeutung: Hier können sich Experten austauschen und im Rahmen eines Crowdsourcing ihr Wissen und ihre Einschätzung einbringen. Davon profitieren beide Seiten – man wächst zusammen, das Vertrauen steigt. Im Idealfall können Unternehmen darüber hinaus sogar ihre Entwicklungskosten senken.

Messbarkeit und Evaluation

Jede gute Zusammenarbeit lebt von Erfolgen. Spätestens an dieser Stelle genügt das reine Bauchgefühl nicht mehr. Ein Eckstein für Vertrauen ist daher die Definition von Zielen anhand von individuell zugeschnittenen Key Performance Indikatoren (KPIs) und die Evaluation der Resultate. Mit der digitalen Transformation ist die Bestimmung von KPIs in vielen Fällen komplexer geworden. Es gilt, genau die Kriterien zu identifizieren, die für den Kunden wichtig sind und dabei zwischen qualitativen und quantitativen so zu gewichten, dass der Kundenbedarf getroffen wird. Im Laufe der Zusammenar
beit ist es wichtig, die Ziele weiter feinzujustieren.

Fazit

Die B2B-Days von Marconomy haben gezeigt: Gerade im digitalen Zeitalter ist es Aufgabe von Markenkommunikation, Vertrauen aufzubauen. Stimmige und kongruente Interaktion sowie mehrstufige relevante Content-Angebote sind notwendig, um Entscheidungsträger im B2B zu überzeugen. Mit der digitalen Transformation sind wesentlich mehr Kontaktpunkte entstanden – Unternehmen sollten dabei alle Details im Blick haben. Ihre Dienstleister müssen sich anhand klarer Kriterien messen lassen.

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Michael Schmitt

Inhaber, Leiter Beratung bei schmitt kommuniziert.
Michael Schmitt ist Gründer und Inhaber von schmitt kommuniziert. Als Ideengeber ist er im täglichen Geschäft der Ansprechpartner für die Kunden. Er hat mehr als 10 Jahre Erfahrung in der Kommunikation und hat vor der Gründung von schmitt kommunizert als Leiter Kommunikation die Pressearbeit, das digitale Marketing und die Krisenkommunikation eines mittelständischen Unternehmens gestaltet.