Für Unternehmen ist es zunehmend entscheidend, jeden Touch Point auf der Customer Journey zu gestalten. Das gilt besonders für das Business-to-Business-Geschäft (B2B) und für wettbewerbsintensive Consumer-Branchen (B2C) wie etwa Finanzen, Versicherungen oder Telekommunikation. Für Firmen ist es wichtig, die Ansprüche ihrer Kunden zu treffen – vom ersten Kontaktpunkt an bei allen Interaktionen im Rahmen einer langfristigen Kundenbeziehung.
Bereiche wie Produktentwicklung und Qualitätssicherung bilden den Kern der Tätigkeit jedes Unternehmens. Hier ist eine starke Orientierung am Markt und am Bedarf des Kunden essentiell. Aber das beste Angebot hilft wenig, wenn es bei den Kunden nicht ankommt. Es kommt auf alle Kontaktpunkte an – von Kommunikation und Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice. Wenn Ihr Interessent sich mit einer überzeugenden Customer Experience (CX) auf jedem Schritt gut betreut fühlt, erhöhen Sie die Chancen, dass er sich für Sie entscheidet oder dass er Sie später weiterempfiehlt, erheblich – selbst, wenn einer Ihrer Wettbewerber ein ähnlich hochwertiges Produkt bzw. eine Leistung anbieten sollte. Eine besondere Herausforderung liegt darin, auf allen relevanten Kanälen stimmig und kongruent zu kommunizieren.
Fünf Tipps für eine optimale Customer Experience:
1. Strategie: Entwickeln Sie klare Botschaften und rollen Sie diese über alle Bereiche hinweg aus. Dazu gehören über Kommunikation und Marketing hinaus insbesondere die Kollegen, die in direktem Kundenkontakt stehen. Führen Sie Meetings und Schulungen durch und nutzen Sie interne Medien, um die Strategie verständlich und transparent zu machen.
2. Kanäle: Kommunizieren Sie nach außen einheitlich über sämtliche Kanäle (PR, Websites, Blogs, Newsletter, Social Media). Am besten, Sie steuern den Content zentral, etwa im Rahmen eines Redaktionsplans. Achten Sie auf Bewertungen von Kunden auf Online-Plattformen und beziehen Sie sachlich Position – auch, wenn Sie einmal in der Kritik stehen sollten.
3. User Experience: Ein ansprechendes Webdesign ist heute selbstverständlich. Wichtig ist zudem, auf allen Plattformen eine intuitive Navigierbarkeit zu ermöglichen. Wenn Sie darüber hinaus Hintergrundinformationen und Insights anbieten, zeigen Sie den potenziellen Kunden, dass Sie die Experten im Hause haben, die für eine optimale Lösung sorgen. Dafür bieten sich insbesondere Online-Magazine oder Blogs an, die Sie in Ihren Webauftritt einbetten. Ein Social Media Newsroom führt ihre Presseaktivitäten mit sozialen Netzwerken zusammen und bietet einen schnellen Überblick.
4. Steuerung und Abstimmung: Sorgen Sie dafür, dass über Abteilungen hinweg stimmig kommuniziert wird. Dafür bedarf es einer strategischen Steuerung der Kommunikation. Software-Systeme spielen dabei eine wichtige Rolle. Noch wichtiger ist jedoch ein Management, das für einen Informationsfluss in der internen Kommunikation sorgt. Dies muss über Bereiche und Hierarchieebenen hinweg geschehen und betrifft Führungskräfte ebenso wie Mitarbeiter. Es wird gerade in der Kommunikation immer wichtiger, Silos zu überwinden.
5. Analytics und Controlling: Nutzen Sie Analyse-Tools für die Customer Journey. Dafür stehen unterschiedliche Werkzeuge zur Verfügung. Ein Web-Monitoring (etwa über Google Analytics) ist heute wohl für jedes Unternehmen selbstverständlich. Ob etwa Medienbeobachtung im Hinblick auf die Pressearbeit, Social Media Monitoring oder tiefergehende Touch Point Analysen von Bedeutung sind, hängt von dem eigenen Zielen und vom Markt ab. Ebenso die Frage, welche qualitativen Evaluationen zusätzlich eingesetzt werden (beispielsweise systematische Befragungen von Kunden, Partnern und Mitarbeitern).
Tipp: Mehr Informationen zum Thema „Kommunikation für eine bessere Customer Experience erhalten Sie in meinem Buch „Quick Guide: Digitale B2B-Kommunikation” (Springer Gabler Verlag).
Michael Schmitt
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